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作者： vicky
2018-12-12 11:27 浏览 · 8361
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来源：人人都是产品经理
作者：Awei，创维OTT产品运营
想象你的产品是一个城邦，付费用户是你的城民；每天都有新城民加入，也有城民离开；为了城邦发展壮大，除了要关注新城民的数量，离开城民的原因也不容忽视。
尤其是当离开城民突然增多时，一定警示着你的城邦的某些环节出现了问题，若不解决，可能会有更多城民离开。
而作为城邦统领者的你，该怎样面对这个危机？
内容付费型产品（如爱奇艺、QQ音乐等）的运营人，“金主爸爸”们的数据变化牵动着我们的心。付费用户流失率呈上升趋势时，我们应该怎样分析“金主爸爸”流失问题？以帮助自己的“城邦”解除危机。
本篇按照以下思路，并结合实际案例来说明：
澄清付费用户流失问题；
根据”付费用户流失假设树“，提出假设原因；
针对假设原因，提出调整优化方案并落地；
根据效果验证假设，如有必要需进一步分析原因。
【案例】
一款会员制（月度、季度、年度会员）TV端音乐产品，主要内容包括音频、MV、演唱会直播等。总用户量、付费用户量稳步增长中。
问题：10月的付费用户流失率突然上升了近10%。
那么它的分析思路如下：
澄清付费用户流失问题；当前付费用户流失率的定义是什么？将时间拉长到一年看，当前流失率是否属于正常范围内的波动？领导希望当前流失率下降到什么水平？等等。
提出重要原因假设；根据当前数据、用户反馈，对于付费用户流失率影响最大原因是哪几个？
针对假设制定优化方案。基于原因假设，我们可掌控的因素有哪些？并制定对应优化方案。
根据效果验证假设；落地方案后，再次查看数据来验证，是否达到了降低付费用户流失率的预期。假设没有，还需要在此基础上进一步分析原因。
一、澄清付费用户流失问题
界定清楚问题可以更有效的帮助我们接近真实原因，尤其是付费用户流失这样较为复杂的运营问题。可能当时只是通过数据、用户反馈等发现问题，还需要我们进一步明确问题。
可以通过以下5个问题澄清：
付费用户流失问题的背景是什么？产品处于生命周期的哪个阶段？由谁通过哪些依据（数据分析、用户反馈等）被提出的？
付费用户、付费用户流失率是怎样定义的？尤其是对于新接手运营项目的同学，这一步非常重要，不同类型产品对“流失”的定义不同。
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