腾讯在移动社交生态领域的影响力已为全球共知。腾讯刚刚发布的财报显示，截至3月31日，微信及WeChat的合并月活跃账户数已达11.12亿——腾讯社交生态已成为中国用户生活中的一部分。

腾讯智慧零售战略合作部副总经理田江雪在与BBC记者Naga Munchetty的谈话中表示，智能手机在今天中国的普及率很高，用户对网络生活的参与度极高，对科技给生活带来的便利感期待值也很高。拿微信举例，我们身边的每个人每天几乎都在使用微信。微信具有很高的用户粘度。在微信社交生态下，零售品牌获得更多运营私域流量的机会——并且其中大部分流量是免费的。这些流量中所带来的众多用户触点，给零售商创造了更多全渠道销售场景，让零售商能够全时全域连接用户，促成交易。

田江雪还提到，腾讯洞察到用户的决策链条已变得非常复杂，同时线上线下变得界限模糊，两者的结合变得十分必要。腾讯的工作是帮助零售商创造一种无缝式的连接。通过18个月的实践，腾讯智慧零售已经与超过20家零售领军企业打造了标杆案例。

当被问到企业管理者如何主导建立移动社交生态下的零售新业态，田江雪表示，企业不应该把数字化转型仅仅看作是一个技术项目，而应该将其作为必须由高层管理者推动的项目，因此腾讯智慧零售也将其称为“CEO工程”。企业需要为此重新梳理各部门之间的协作，并为各环节制定新的评效机制。

Naga：大数据时代，零售商要关心的不能仅仅是价格和利润。初心、忠诚度和信任也变得空前重要。腾讯是如何帮助零售商改变心态的？

田江雪：零售商的初心永远是为消费者服务。建立平台就建立了很多可能性，比如，便利、安全的体验可以前所未有地迅捷触达消费者。比如在超市购物，为避免排队买单的痛点，你可以选择扫二维码付款；或者利用微信小程序在线支付，因为我们的用户已经非常习惯、非常放心享受这样的便利。

Naga：这需要很多信任吧？万一消费者拿了商品就走？

田江雪：微信用户使用二维码扫描已经很多年，非常多的消费者每天多于一次扫码支付，40%的消费者进入商店会主动使用扫码支付，说明他们在使用这个工具时具备安全感。信任和忠诚度已经通过良好的体验和强大的习惯建立起来。所以技术和消费者行为确实是相辅相成的，表现在这里就是消费者对科技的深度接受和适应度，推动着我们的应用良性发展。

Naga：这些天我访谈了很多公司高层，大家说到信任，都会涉及零售业者掌握了大量的客户数据，以及消费者和商家关系的私密性。腾讯是怎样处理这个问题的？

田江雪：信任的确是数字化过程中的基础问题。关键是，到底是谁在设置信息，谁在提供服务，消费者会选择什么样的运营商。作为数据平台，我们珍视消费者数据，我们希望商家和消费者通过我们的平台建立某种关系，这是我们融通线上线下的依据，我们视之为珍贵的财富。如何给予消费者值得信任的良好形象，如何让他们感受到我们提供的线上线下服务如此便捷、可信赖，是腾讯在实施数字化之前就用技术、自律和外部法律确保的前提。

Naga：你们和优衣库、沃尔玛在数字化零售方面都有战略合作，再给我们举几个腾讯帮助零售商数字化的例子？这些合作中有何挑战？有何成功之处？

田江雪：我们可以通过微信小程序、群运营等，让消费者享受线上导购服务，帮助品牌将断码缺货、关门、异地消费等场景的解决方案转移到线上，就给某品牌线下每个店铺提高了约30%的销售增长。这个增量是非常可观的。

Naga：腾讯将零售商数字化称为“CEO工程”，这是一个全新的思维。为什么数字化需要企业由上至下改变？

田江雪：零售商数字化，我们不是在做细部优化，我们是针对长久未被发掘的领域，做根本性变革，是从无到有。这就可能涉及到零售企业各部门之间的紧密协调和合作，甚至需要重新调整组织架构。过去企业做电商，会专设一个部门从事电商，跟企业其他部门是平行的，线上线下业务分家甚至冲突。当我们要将零售业务升级到全渠道，就需要将线下实体店已有的商家和消费者的互信和连接，拿到线上来延伸。这样的连通使得线上线下形成合作互补的关系，这和零售企业的“电商部门”概念完全不同。智慧零售是一项系统、长期的工程，需要企业由上层开始改变组织思维，展开变革。