这本该是一个非常不错的解决用户痛点的垃圾桶，但却因为只差一公尺能走进人内心的售后体验而受到影响，其实好的售后往往比广告都管用，用户的心真的其实很好收买。

曾经引以为傲的苹果售后服务，至少目前在国内已经不存在当年的感动了，还记得2010年苹果刚刚在上海开设 Apple Store 的时候，我曾经抱着试一试的心态拿着我2006年12月在英国购买的 MacBook 去修理碗托上的破损，结果整个键盘都换新的了，后来基本上在保修期内的电脑我都有过一些维修经历，服务都很满意，仅凭序列号即可保修。

直到去年十一月我的 iPhone X 像发疯了一样屏幕颤抖，没过多久，苹果也公开召回了这批有问题的 iPhone X，作为一个果粉我很高兴，即便品牌有问题，我也接受，因为它总是能帮我解决好的，但是当我拿着手机像往常一样去 Apple Store 预约召回的时候，被告知要提供发票，我当时买这部手机的时候就根本没有开过发票，即便我保留了所有的包装和保卡，苹果官方只能让你去他的授权维修点接受这次召回，也就是被 Apple Store 直接给拒绝了。后来我再去授权维修点，又得知手机返厂，一个月内解决，我实在无法接受这个体验。

后来这事情拖到了次年4月，我在意大利出差，在佛罗伦萨逗留的时候发现了 Apple Store，于是去那里试试运气，仅仅凭依旧在保的序列号，意大利的 Apple Store直接给我当场换了整块屏幕，修复了我这台国行的 iPhone X。总共耗时不到两个小时。

我不能说苹果的体验不好，但确实被区别对待了。以至于我认为现在在国内的 Apple Store 处理没有发票的产品的售后简直是灾难。

前阵子，有一个品牌找到我来做策略，当我收到他们的产品之后我发现因为包装设计和封装上缺陷的问题而造成产品破损，我直接也跟他们说了一句话：先把产品体验做好吧，别的就先放一放吧。

“售后服务确实堪称拉近品牌和消费者距离的最后一公尺

甚至是走入内心的一公尺。”

产品出现问题能够用很好的售后服务去解决，一点也不用担心，因为好的售后是消费者增加对品牌信任的一个重要环节。当然毕竟售后出现的概率按道理讲应该是小概率事件，那么如何来处理非售后环境的体验呢？

大部分的品牌建设过程都会围绕一个好看的 logo，好看的产品包装，但如果脱离品牌的定位和调性，这些工作是很难有效果的，我经常会遇到一些客户来找我的时候，告诉我 logo 已经买了现成的商标，产品的包装也找包装厂做好了，那其实也没我什么事儿了。

我绝对不否认你已经具备了品牌包装意识，也就是给消费者上的视觉体验。但是请更加用心并且慢一点。这一点可能跟整个商业环境的发展阶段有关，毕竟快速的发展是每一个商人所追求的。最近几年我接触了一些海外的品牌，经营历史都在半个世纪以上，这样的品牌，在中国我们很难接触到。感受到他们在产品设计上的投入以及开拓市场期间的耐心和等待，没有资本介入的前提下，的确这样的节奏适合做好产品，深挖每一个目标市场。

以下是给到大家的重要参考信息。

1. 我们相信我们眼睛看到的

曾经在选择咖啡豆的过程中有过这样一个经历分享给大家，我在淘宝上看到了一家非常棒的精品咖啡豆店铺，于是我看了下详情页，一分钟后我就下单了，以至于我根本就没有考虑别的店铺，这家店的设计呈现能力非常强，能够感受到他们的用心和态度，当发现这样的售前体验，产品肯定不会差。于是我也成了忠实客户。在这里，产品设计以及线上呈现的效果给了转化非常大的助力。

我们一起来看看他们的包装和视觉呈现。

我从来相信一个能把产品设计得很用心的品牌，一定不会辜负消费者，因为他们做产品很大程度上是做给自己使用的。

2. 我们相信我们真实触及的

最近半年去了两趟欧洲，这让我对欧洲的租车公司有了一个比较理性的判断：Sixt是我到达一个欧洲国家之后唯一想要使用的租车品牌。原因也很直接，在其app下单预订，竟然都不需要预付，而且可无条件取消，并且常常会遇到惊喜的车型升级。六月在欧洲期间的我曾经在挪威预订了一辆福特福克斯旅行版车型，等到到了机场实际拿到的车型竟然升级成了一部全新的Volvo v60车型。

Sixt 的橙色和它体贴的服务，成为我国际自驾的不二之选。

最后我们也真诚地希望所有做产品、做品牌的各位，先思考一个问题：你希望你的品牌有什么样更好的体验？

也欢迎大家在留言区告诉我：有什么曾经打动你的品牌体验，包装、服务、售后等方面的体验皆可。

文：鲍张羽 David Bao  公众号：DBBC

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