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本篇文章想聊聊客服这个传统岗位，希望能给您一些新的降本增效思路。

本文来源于广告门 adquan.com

一、有效倾听用户的声音，客服很有必要

新年将至，各位管理者的邮箱应该已经收到各部门的新年规划。

我们与一些客户交流时发现了一个很有趣的事：大多数企业没有对于客服部门进行特别规划，即便有，也都类似于逐步使用AI客服替换人工客服，减少人工坐席数量来降低用工成本；对于这些企业来说，客服是一个用工成本消耗部门，需要进行成本控制。

问题是，客服部门真的只能定义为用工成本消耗部门吗？

在思考降低客服用工成本前，可以思考下为什么企业需要客服。

答案很简单：因为用户的问题，需要企业的有效回答。

比如充值后迟迟没有到账、比如购买后需要更改收货地址、比如上网刷到了产品信息，想了解产品型号与性能。对于用户来说，总有问题需要官方给出准确的答案，随着移动互联网的普及，用户的问题甚至需要企业即时给出答案，解决Ta们的"燃眉之急"。

这个时候，如果没有客服，用户可能会取消购买行为。

如果是AI客服，告诉用户需要按1按2按3然后播放一段预录好的语音，也许预录语音可以满足企业视角的解释说明，但无法有效解决用户视角的问题，会造成品牌口碑下降。

所有人都经历过「没有客服、无有效回复」的无语时刻，而这些，会让用户对品牌的好感度直线下降，造成不可预估的用户流失。

客服岗位，是有效倾听用户声音的重要路径；客服系统的有效搭建是用户体验的保障之一，然而当下似乎许多企业，忽视了这一点。

企业的经营成本当然需要控制优化，而用户发出的声音，不可被省略。

二、客服的价值，值得被挖掘

我们认为，客服部门是成本消耗部门这件事，问题在于管理者的规划。

设计尘锋微客服产品时，我们着重思考了如何让客服部门能有效帮助企业「销售」产品、实现转化。

对于用户来说，咨询路径是否便捷、咨询体验是否舒适，决定了用户对于企业的第一印象，客服的表现，决定了用户是否会产生购买行为。在用户购买后，客服友好地指导产品使用与响应维修需求，可以帮助企业积攒口碑、培育用户长期关系。

由客服带动用户消费行为发生、提升对企业的口碑评价，需要满足一个前提条件：用户能够用最短路径找到企业客服。

对于用户来说，使用互联网的最主要目标不是消费，而是娱乐与社交。因此，为了更好满足用户的社交娱乐需求，尘锋微客服实现了基于微信社交生态的、全面的客服入口。

企业可以在微信搜一搜、微信视频号、微信小程序、微信公众号、微信内网页、微信支付凭证、微信外网页、自营App这些场景设置客服入口，用户可以直接用个人微信进行客服咨询，比如企业正在进行视频号直播，用户对于产品很有兴趣，但想了解更多性能，可以直接点击客服入口进行问询，缩短用户的问询路径，优化问询体验。

当然，为了帮助企业实现客服功能转变，丰富客服的对话能力，与客户沟通必备的话术库、素材库、机器人接待、客服评价、多规则坐席分配、会话存档、会话数据分析、会话风险管理等等功能，微客服也都能满足。

三、用户的声音，是重要的数据资产

客服部门是第一时间承接用户反馈、用户咨询的部门，这些用户声音，是企业重要的信息资产。

比如高频出现的使用提问，是产品设计问题？还是操作学习成本过高？亦或是说明文件没有做到通俗易懂？

比如高频出现的产品负面反馈，是bug？还是产品逻辑缺陷？是否有潜在的更大风险？

作为全局操控者、管理者，管理的目的是提升效率和效益，真实信息反馈十分关键，管理者需要充分分析企业经营数据，才能做出最优选择，实现目标。

通过微客服积攒的用户数据资产，可以为企业运营决策提供真实数据支撑，帮助管理者了解真实情况、找到突破的关键业务点，打造企业专属的竞争优势。

四、总结

尘锋作为SCRM行业领军企业，我们要做的事是发现企业客户的需求、用优秀产品（如尘锋SCRM、尘锋微客服）解决并超越这些需求，超额满足企业客户需求的同时，帮助企业提升客户员工的工作效率与品牌口碑；但我们也发觉，互联网技术腾飞发展的当下，一些企业似乎对于用户体验感受的关怀在减少。

我们分享私域打法、拆解增长策略时曾多次强调过，做私域就必须重点考虑用户，私域并不是把用户拉到一个池子里看用户数量，而是培养与用户的关系看转化效果；用户与企业的关系，非常重要。

尘锋微客服，可以帮助企业把用户关系搭建环节前置，在最初与用户相识时，让用户感受到，这是一个「关心」用户的企业，值得信赖。

目前尘锋微客服面向公众号粉丝免费试用，如果您感兴趣，可以关注公众号获取。