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清除历史

“打假博主”找上门,最差危机公关就是这么做……

发布时间:2024-11-11 00:00


打假


“你再问就扁你!”


这几天,良品铺子被打假,上了热搜。


酸辣粉里有没有“粉”?藕粉里有没有“藕”?


作为危机事件的核心事实,目前双方各执一词,暂无定论。



政府也介入了:


武汉东西湖区市场监管部门发布情况通报,对此表示高度重视,已经立案调查。



虽然此事还没有官方定论,但昨天晚上,大叔翻看了打假博主@松哥打虎 在抖音发布的视频,基本全程记录“打假”过程。


随着“打假赛道”越来越火,良品铺子的舆情,给危机公关出一个“新课题”,即:


当职业打假博主,拎着“证据”直接上门,并全程录视频,企业公关该如何应对呢?


大叔认为,讨论这个“新课题”,可能就是本文的最大价值。


2024年10月30日,职业“打假”博主@松哥打虎 和@赏金猎人灰烬 来到疑似良品铺子的武汉大楼。


(为啥写疑似呢,因为两位博主挺坏的,在短视频绝口不提“良品铺子”这几个字。)


3天之后的2024年11月2日16点,@松哥打虎 开始发出第一条视频。



也就是说,从事发到被公开,给良品铺子留了3天时间。(这里先画个重点,下面细说)


良品铺子在现场应对过程中,大叔至少发现3处错误:


错误1:陌生人举着器材拍摄,
大摇大摆进大楼


视频显示,两位打假博主和3位拍摄人员,一共5个人,大摇大摆走进了大楼,进了大厅,期间,没有任何安保人员过问。


根据画面,整栋大楼都是企业自己独自使用的。显然,大楼安保有重大漏洞。




大叔去过很多企业大楼,基本的流程:1、两道门禁,保安守在第一道门禁,前台守在第二道;2、来访人员需要出示短信二维码,扫码进入(或身份证登记信息),或要求必须同时有人来接。


如果在第一道门禁就无法阻止对方开启拍摄,人家已经进来了,再阻止就很难了。大叔看到,虽然在视频多处,有多位人员提到,说明大楼内不能拍摄,但已经没有办法了,你如果去抢夺设备,就正中“下怀”。



错误2:让打假博主和市监、公安
在现场“办公”


虽然打假博主打着“向企业反映产品质量问题”的说法,要找企业相关负责人。


实际上呢,人家就是举报。因此,反映问题和举报是两回事。


如果是消费者反映问题,企业应该请到特定的接待“访客”的房间里,认真聆听记录。但可以提一个要求:不能拍摄,因为企业办公区不是公共场合。


如果是向政府相关监管部门举报企业问题,企业应该请举报人前往监管部门(如市监局)所在办公场所,而非在企业办公楼,企业也没有这个义务去提供场所。


良品铺子呢,则是把市监局、公安和打假人都请到了自己的办公室。


“你不要搞事情就行”。


这样带有情绪的、先入为主的表态,不管代表企业还是监管部门,都不会安抚到情绪,反而激化了情绪。




错误3:保安中途进房间,
抢设备+动粗赶人


这是最不应该的,但还是发生了。


视频显示,在良品铺子大楼的一个房间内,打假博主在向市监局人员完成“举报”后,企业相关人员进入房间,开始动粗,包括不限于:


1、“不要拍摄”(有人在抢设备)。


2、“别动别动”,(疑似有人控制住了一位博主)


3、“你再问就扁你”(直接开始威胁了)


……



大叔多次强调过,一旦拍摄设备打开了,你再去关和抢,就会被拍摄下来,公开之后,就会显示出发布者的“弱势”,反而能博得媒体和公众的同情。


以此案为例,保安中途进房间动粗,其实已经没必要了,还不如以礼相待,尽快“送走”。


综上,大叔认为,在应对此类突发事件中,良品铺子严重缺乏经验。主要体现在3点,反过来看,就是我的3点建议了。


1、“安保”体系缺失。


这个上文讲得很清楚了。不管是办公室,还是生产车间,如果是自己独栋的大楼,企业均应该设置两道门禁,而不是让5个陌生人大摇大摆就走进来。


2、流程和原则缺失。


上文也提到,如果针对消费者上门反映问题,该由哪个部门负责,对消费者进入公司是否有要求(比如不能在企业内进行拍摄),企业应该有一套完整制度。


原则就是“声明”里提到的“公司历来高度重视食品安全问题,尊重并保护消费者权益”,你是如何在和打假博主的沟通中,体现你的“重视”和“尊重”。


良品铺子的员工虽然多次试图阻止对方拍摄,但均因为公司流程和原则缺失,企业员工全凭个人经验,就变成了“吵架”。



还不如让举报者举报完,企业表示认真对待此事,更能展示企业的担当和自信。


大叔其实蛮认同打假博主说的:“不要拿打假人当敌人。”



3、危机公关体系“失灵”。


危机公关,虽然是公关在主导,但对上需要一把手负责,对下更需要其他部门的协同。因此,在应对突发事件时,危机公关体系的主体是是“企业”,而不只是“企业公关”。


对打假人、媒体和吃瓜群众来说,深陷危机中企业,每一个员工都代表了企业。从几个视频来看,物业、保安、公关、质量、法务都出现了,但大家都没有扮演好自己的角色,尤其是最后的情绪失控。


最终的结局是:抢设备+动手赶人,全程被录。媒体也放大了这点。大叔觉得吧,这是最差的危机公关!



最后说说,留给良品铺子的3天时间。


显然,打假博主是有备而来的。在“送走”之后,良品铺子应该就启动了危机公关应对。最重要的一项工作,就是准备好声明(或公告)吧。



但这份准备了3天的声明(公告)呢,大叔认为,至少有两处不够好:


1、“初步排查”。这个词用得不好,因为你是在3天前就被“打假”了。3天时间,排查结果仅仅是“初步”,从正面看好似是为了体现企业的严谨,从负面看呢,反而显示出企业不够自信。


这点其实也被打假博主抓住不放,你到底清不清楚你的供应商是否存在隐瞒问题?


2、证据展示不足。声明说多次送检合格,但缺少抽检合格的报告。无图无真相,反倒是打假博主有公证书、第三方检测报告等。


从网友在“声明”的留言来看,基本是一边倒:



至于网友吐槽的“直播间关评论”,大叔曾反复提过,当企业发生舆情,网友就会冲入直播间。谁,以什么标准,来决策,直播间到底要不要关?这需要直播团队与危机公关应对小组沟通。



最后的最后,你怎么看待此事?欢迎你在留言区聊聊。


注:本文系作者授权在广告门平台发表,内容仅为作者本人观点,不代表广告门立场和观点。
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