作者 | 杨阳     来源 | 顶尖广告

提到好利来，不少人的第一印象是冒着 "粉红泡泡" 的甜蜜氛围。

员工身着马卡龙色系制服，凭借赏心悦目的形象和优雅的服务姿态，将烘焙店的服务标准卷出了 "空少空姐" 的新高度。

不过最近，好利来正在打破大众的 "刻板印象"。

上一次登上热搜，是高冷人设 "崩塌"。

平日里光鲜亮丽的帅哥美女突然化身路边发传单的 "推销员"，为了商业竞争卖力吆喝送试吃，形象反差让网友直呼意外。

图源：小红书网友

而如今，一项 "特殊服务" 的曝光，让好利来再度抢占话题 C 位。

正值毕业季，一则关于 "好利来免费修蛋糕" 的帖子刷爆社交平台。

有网友分享，家人为其定制了 "毕业蛋糕" 纪念研究生生活，却因路途颠簸意外摔坏。

他对网上流传的 "好利来能修复蛋糕" 的说法半信半疑，情急之下只能抱着试试看的心态前往门店。

图源：小红书@Frunzee.

没想到好利来的师傅不仅将蛋糕修复完好，甚至做得比原版更精致。

更令人意外的是，这番 "妙手回春" 的操作，品牌未收取任何费用。

这条小红书笔记如今已收获 5.2 万点赞，话题 #免费维修蛋糕# 也登上微博热搜。

起初有人猜测 "这蛋糕肯定是好利来自家的，算增值服务"，遭到了网友急忙否认："蛋糕不是好利来出品也可以修。" 

这意味着不仅维修免费，其他品牌的蛋糕也一视同仁，好利来的格局让网友直呼 "不一般"。

有人感慨，“这么贴心的服务，竟然没有广而告之，好利来真是糊涂啊。”

很快有网友解答，薅羊毛不可怕，最怕就是逮着一只羊猛薅。

"怕被薅羊毛挤爆门店，耽误正常生意就得不偿失了。" 

而真正让网友折服的是好利来的审美：

对比修复前后的蛋糕，原版像是 "终于毕业了的忍者毒夫"，修复版却成了 "青春校园的精致印记"，这种情绪价值的提升堪称降维打击。

巴不得所有蛋糕都从好利来的师傅手中“修”一遍，不知不觉网友吃下了好利来的安利，疯狂提升好感度。

有前员工甚至爆料，"维修蛋糕时憋着一股劲，就是要干翻同行，惊艳所有人" ，有的是力气和手段，笑不活了。

还有网友分享自己的经历，即使没有买东西，好利来的生日蜡烛也是可以免费赠送的，99%的人不知道的品牌冷知识又增加了。

一个小小的毕业蛋糕，配上堪比做慈善的“特殊服务”，直接把网友们的下巴都惊掉了。

评论区满屏“好利来配享太庙” 的高呼，轻松拿捏用户口碑，不得不说，好利来是真的会玩。

事实上，好利来免费维修蛋糕的服务存在已久，这次走红网络堪称天时地利人和的必然。

恰逢毕业季，拯救一个被损坏的毕业纪念蛋糕意义特殊—— 

它不仅是修复甜品，更是为毕业生送上 "带着欢喜奔赴未来" 的暖心祝福，这种黄金节点与社会情绪的共振，直接引爆了传播热度。

通过查阅资料发现，早在 1994 年好利来 "免费维修蛋糕" 的企业文化就已落地。

这项服务的初衷，与创始人罗红的创业初心深度呼应：

当年他跑遍小镇，却找不到一款能送给妈妈的退休蛋糕，这份遗憾催生了 "做不一样蛋糕" 的决心。

因此，好利来的产品始终承载着强烈的情绪价值，品牌不想让任何重要时刻的喜悦因蛋糕损坏而落空。

提供免费维修服务，正是为了 "接住" 这份期待，不让破损的甜品毁掉记忆中的美好一角。

在社交平台上，关于好利来免费维修的分享并非近期突然涌现。

不同时期都有用户零星记录过被品牌治愈的经历，这些内容虽未形成爆款，却真实传递了服务的温度。

图源：小红书@我爱思唯尔

而品牌对这项服务的重视程度远超想象：好利来鼓励门店将维修服务融入日常，甚至会为收获好评的师傅设立门店奖金，从制度层面保障服务落地。

当然，在商言商，免费维修绝非单纯做慈善。

这一服务不仅体现了好利来对顾客满意度的极致追求，更是其提升服务意识、强化服务优势的核心卖点。

店员人性化的服务与审美在线的修复手艺，在无形中影响着消费者心智，让不了解品牌的人通过一次维修转化为潜在顾客，拓宽受众群体；

而收获的口碑又会反哺品牌形象，形成 "服务 - 口碑 - 转化" 的良性循环。

正如这次毕业蛋糕事件，好利来不费吹灰之力就省下百万广告费，赢得了千万消费者的情感认同。

好利来免费维修蛋糕出圈，某种程度上印证了品牌人性化服务才是永不落幕的黄金广告位。

而在营销界，早已不乏以服务为王牌实现突围的经典案例。

细数海底捞的服务体系早已超越传统餐饮边界，从最初的修甲美甲、打印照片、生日庆祝，延伸至如今的多元生活服务矩阵—— 

洗头、制作吧唧、拼豆串珠、打毛线、DIY 香水，甚至提供剧本杀体验、演唱会接送等定制化服务。

图源：小红书

更绝的是生日庆祝的"人性化细分"：针对社恐人群推出 "i人版低调庆祝"，为社牛顾客打造 "e人版狂欢仪式"，真正实现了服务场景的全覆盖。

图源：小红书

无数消费者为体验这些"非典型餐饮服务" 慕名而来，强势巩固了其火锅巨头的地位。

另一个当属商超界的传奇——胖东来。

早在二十年前假货横行的时候，胖东来已经打出“用真品，换真心的”口号，让消费者监督，赢得消费者的信任和良好的口碑。

此后，每洞察一个消费者痛点，胖东来就新增一条新规：

图源：小红书

“买了一条牛仔裤，穿了一周还能退”，胖东来的“不满意就退货”理念让消费者无后顾之忧；

瓜果蔬菜农药残留多，胖东来就建立检测中心，进行308项农残检测这种超欧盟的标准帮消费者把关，解决食品安全的问题；

当消费者对商品提出安全质疑，胖东来便用极速客诉响应‌：建立“4分钟舆情标记+1小时全渠道下架”机制，72小时内闭环处理投诉，主打一个就是让消费者买得安心。

图源：小红书

到现如今，胖东来已设立30项爱心服务和34项部门售后服务明细的完整体系，将服务基因深植品牌肌理，让购物安全感拉满。

然而，服务的天平一旦偏向"过度讨好" 就可能适得其反。

近期迪士尼玩偶扮演者被曝"私联游客"，刻意满足部分人对 "优越感和特殊性的追求"，就被网友吐槽 "内娱嫂子文学照进童话世界"。

这种打破"爱与平等" 品牌内核的行为，恰恰警示了行业：

服务的本质是共情，而非无底线迎合。

当服务卷成 "社牛大赛"，也成了品牌营销的新战场。

从好利来修蛋糕修出情感共鸣，到海底捞把火锅店变成"生活体验馆"，再到胖东来用 308 项农残检测卷翻商超界 —— 

现在的品牌服务战，早从"卖产品" 卷成了 "拼走心"。

说到底，用户要的从来不是花里胡哨的"服务杂技"，而是被看见的真诚。

在这个营销套路满天飞的时代，能把"人性化" 三个字从口号做成日常的品牌，才能让消费者心甘情愿喊出 "配享太庙"。

毕竟在"情绪价值" 比面包更贵的当下，服务的终极套路从来不是花样百出，而是让顾客突然觉得："这品牌，真懂我啊！"

所以你看，好利来这波赢的不是热搜，是人心啊。