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汉威士调研揭示,效率和情感为最佳客户体验指数的关键影响因素

作者: Havas Group China 汉威士集团 中国

2021-03-15 17:11 浏览 · 11399

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  • X指数是汉威士CX客户体验效率的晴雨表,其对五个市场的28,000名消费者进行了调研,并根据40条标准对250多个品牌进行了评分

  • 该调研揭示了消费者的双重反向需求——需要近乎达尔文主义的功能效率,同时又要从与之互动(或其购买)的品牌中寻求情感联系

  • 发现消费者对结合在线电子商务和传统零售渠道的品牌与纯数字品牌的期望存在明显差异——后者未把握与其建立情感联系的机会

 

一项汉威士关于消费者对客户体验态度的新研究显示,效率和情感是成就客户体验CX指数的最重要因素。 X指数对五个市场的28,000名消费者进行了调查,发现在所分析的40条标准中,“客户旅程很简单”和“客户旅程很愉快”的得分最高,优于包括品牌忠诚度、客户服务和价格等其他因素。


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