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SOP是什么

作者: 老虎讲运营

2021-08-11 23:50 浏览 · 1520

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SOP指的是标准作业程序,主要应用于工业生产制造领域,比如生产汽车、摩托、拖拉机,把生产流程标准化是SOP的范畴。

今天讲的这个东西和咱们所在的非制造型企业有什么关系呢?答案是举一反三,将SOP应用于日常工作中,对任何企业都很有帮助。

之前做产品运营时,特别喜欢梳理工作流程,去繁留简,提升工作效率。

当时还不知道有SOP这个说法,后来看到有人把社群运营也进行了标准化设计,叫社群SOP,才发现原来万物皆可SOP,且必须SOP。

为什么我建议每个公司都要学习SOP,因为好处多多,我给大家讲几个不知道SOP为何物,但已经通过标准化流程来解决企业问题,并且取得成效的案例,大家就知道这个东西的价值在哪里了。


01

SOP可以提升成交率


任何一个企业最关心的数据都是成交率,tob企业希望获得的每一个客户都能成交,toc企业希望获得的每一个流量都能下单,这些统称为成交。

我之前听一个企业做分享,他们把成交这块做了标准化流程后,成交率大幅提升,大概到了多少呢?大家可以猜猜。

不卖关子了,大家绝对猜不到,他们的成交率可以做到100%,这是什么概念呢,就是只要有客户来,就一定能成交。

最开始我也是持怀疑态度的,心想又碰到一个吹牛皮不上税的。然而听完别人的做法,不得不说,学霸的世界,咱们学渣确实理解不了。

他们是怎么做到的呢?首先对客户进行分类,按照消费的金额,分为中高低三个档次。大多数企业估计也这样分类过吧,然并卵。

高能时刻开启,他们把客户分完类,开始分析不同类型的客户关注点是什么。比如高级客户关注企业的实力、过往案例、服务态度等,低级客户只关注价格。

客户关注的点翻来覆去无非就是那么几个,分析的结论只要写到文档里,大家会发现客户比我们想象的简单的多。

无论相貌、籍贯、年龄、性别、喜好有多大差异,关注的点都跳脱不出来那几个。

剖析出了客户最关注的几个点之后,他们根据每个点来设计成交话术、成交场景。

比如关注过往案例的,他们不跟客户讲太多,而是说:深圳这么大,我带你去转转。其实是去几个知名企业,也就是他们合作过的客户那里去参观下,一圈下来,十有八九这个单就成交了。

上面只是他们运用SOP中的一个小小例子,为了优化成交,他们有梳理出几百条标准化成交环节,真的做到了来一个成交一个,来两个成交一对。

当然这不是一两天能做到的,是不断的反思成交失败客户的基础上,一点点优化来的,一旦形成SOP,那绝对所向披靡。


02

SOP可以提升工作效率


提升工作效率的事情不是员工操心的事,毕竟效率提升一倍又咋样,该加班还是要加班,效率提升一倍,工作量会随之提升一倍,工作时长永不变。

只有老板会更关心提升工作效率的事,如果大家以后立志当老板,可要仔细学学SOP。

拿研发新品来说,别的企业一个月可以上新,有的企业一年上不了一个新品。为什么有如此大的差距,一定是SOP没有做好。

按照流程化作业,在研发新品前,应该要做什么,研发的流程是怎样的,以及之后的内测,这些都是可以用流程来量化的。

一旦量化下来,时间节点就有章可循,30天规划出的产品,不出意外,30天是准能出来的。

我们在做产品研发前,会抽出一两周时间来专门做竞品调研,从数据、竞品的发展、市场的反馈等多个方面来判断我们到底要做一个什么样的东西出来。

当这一套流程跑完,我们脑海中基本上已经有了大致的产品雏形,接下来就把脑子里的东西,生产出实物就可以了。研发新品就是如此简单,大家学会了吗?

产品上市后,又是一套新的SOP等着大家去制定。比如用户意见的反馈。谁负责收集建议,多久汇报一次,谁负责产品的优化,以及后续的整改反馈等。

我相信很多公司没有这个流程的,产品上市就上市了,用户反馈什么的,蛤!你说什么?我们听不见。只要不是史诗级体验BUG,企业一般不会理睬。

不是不想理睬,而是反馈的建议收集上来,层层讨论,一场会议讨论不出结果,又是下一场,一场接一场,等讨论出个结果,开始落实时,用户的关注点已经到下一个了,又是一个新的建议反馈上来。

旧的解决不了,新的层出不穷,没有SOP,企业步履维艰,最终每况愈下。


03

SOP可以降低人员变动的风险


在公司待久了,会越发感觉到人的重要性。同样一个岗位,一个靠谱的人和一个不靠谱的人来做,结果是天壤之别。

作为公司的负责人,自然不希望看到这一点,如果公司的发展是和某几个人绑定在一起的,那这样的公司抗风险能力就太小了,一旦出现人员变动,公司说不准就垮了。

如何规避这个风险呢?用SOP咯。标准化流程的最大好处是,无论放谁在那个岗位上,按照同样的流程操作,结果都是一样的。

工厂的流水线上,这个很直观,比如五个步骤,第一个是什么,第二个是什么,不管换什么性格的工人,按照这个步骤来,生产出的东西是一样的。

传统企业和互联网公司其实也适用。就拿运营起来千人千面的社群来说,没有SOP,真的是什么样的人,社群运营就会产生什么样的结果。

有爱吹水的,他运营的社群会很热闹,有喜欢潜水的,他运营的社群基本上没人聊天,都是自家发的广告。

把SOP放进去,规定每天几点几分发什么样的内容,用户提问用怎样的话术来解答,包括客服微信的朋友圈,每周的发布计划都要提前制定出来,社群运营要成为执行者,而不是创造者。

这两者的区别是,执行者按照已有的SOP来执行,结果可控,哪怕明天换了一个人,用户也感觉不到异样。创造者个性鲜明,不好不好。铁打的企业,流水的员工,用了SOP,业绩稳稳的。


04

综上


SOP是很重要的,但推行起来需要时间,没有一年半载的是形成不了气候的,而一旦企业的SOP建立了起来,什么叫护城河?这就是企业的护城河。

不要以为独有的资源、人脉、平台是核心竞争力,企业自身的SOP也是核心竞争力,毕竟有标准化流程的企业不多。在市场竞争中,狭路相逢有SOP者胜。

作者:老虎讲运营,《全栈运营高手》作者,运营推广大牛,千万流水项目操盘手,专栏作家,专注产品运营推广,擅长品牌打造和爆款制造,号称运营推广老司机。


注:本文系作者授权在广告门平台发表,内容仅为作者本人观点,不代表广告门立场和观点。

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