最近自己在招商银行APP端办理业务时，咨询了些问题，客服回答完毕后，竟然自动弹窗出现了“体验调研问卷”，让我感觉惊喜不已。

惊喜的是，以往认为“高高在上”的银行，终于正视客户体验管理了，而且从口号落地到了实际行动上。

欣喜之余，作为市场洞察和用户研究从业者，忍不住从体验管理的角度聊聊 “手机银行：如何获取用户即时体验，搭建体验管理平台”。

一、客户体验时代亟需系统化工具

自上世纪末美国学者 B · 约瑟夫 · 派恩（B. Joseph Pine Ⅱ）与詹姆斯 · H · 吉尔摩（James H.Gilmore）在《哈佛商业评论》 中首次提出“用户体验”、“用户体验经济”的概念，引起业界对体验广泛重视以来，体验都更多集中在策略和设计层⾯。

近年来，体验管理越来越受重视。体验需要俯下身段，精细化地管理每⼀个⽤户、每⼀个触点、每⼀个场景体验。

关于如何通过用户体验驱动发展的讨论，已从管理方法理论领域衍生至相关软件技术研发领域。在这一背景下，客户体验管理（CEM）软件的核心理念便是沿着用户旅程，在各触点上倾听与收集用户反馈，借此了解用户需求，分析用户反馈，协助定位改善之处，并结合运营，及时挽救贬损者、驱动企业优化用户体验。

二、客户体验管理（CEM）相较于传统调研的优势

(1)更全面

传统调研大部分都是利益驱动的，基本在产品售后或体验服务后进行，且由于各个触点独立抽样，较难打通形成完整的用户体验现况理解。

客户体验管理（CEM）能够覆盖用户全旅程的全部交互触点，并将用户体验数据、运营数据与行为数据融合分析，帮助企业获得更全面的体验洞察。

(2)更精准

传统调研以人群为单位进行抽样，是整体体验的理解；客户体验管理（CEM）能够识别个体用户，真正协助企业实现单个用户的精细化服务。

(3)更高效实时

传统调研以周期性开展调研 (如月/ 季/ 半年) ，往往存在滞后性；客户体验管理（CEM）能够基于用户当下的交互场景及时收集用户反馈、快速采取优化行动。

(4)更智能

传统调研受限于研究的精细化程度，往往产出的洞察与业务实际行动之间仍然有不小的距离，非常仰赖研究者业务转译的能力。

客户体验管理（CEM）可借助更精细化的数据和更智能的分析技术，为企业提供更多决策与行动指引。

三、客户体验管理（CEM） 在商业效益提升方面的价值

价值1.帮助企业提升数据的全面性、实时性和准确性，降低用户研究与理解的成本。

价值 2.持续追踪体验且可视化呈现，帮助组织上下以统一用户视角定位体验改善决策方向、认知改善成效。

价值 3.基于对单个用户的细致理解，提供智能化、个性化的产品、服务、营销等业务行动指引。

价值 4.利用沉淀的用户资产，为企业开展品牌、产品、服务的升级提供规划决策的依据。

四、国内客户体验管理（CEM） 的起步与成长

国内 CEM 赛道起步较晚，但进入 CEM 市场竞争的企业类型的背景更加多元化：从切入企业的背景类型来看，主要有三大类型：

①　大数据背景：从社交舆情 / 爬虫分析、数据治理 / 大数据分析等技术背景切入。

②　SaaS 服务商背景：基于在线表单问卷、客服管理系统、CRM 等成熟的 SaaS 软件工具起家。

③　市调咨询背景：从提供市场调研、体验管理咨询等服务、具有咨询背景的企业加入 CEM 的竞争行列。

近年来，客户体验管理的数字化系统化应用在快速发展。其中，数字一百（DATA100）所推出的专注于企业私域数字化体验管理的软件平台——体验宝CEMPro，就是该领域的代表性产品之一。

它提供“系统+咨询能力”相结合的解决方案，从手机银行、终端网点两大渠道及理财体验、贷款体验、信用卡体验三个产品提供全链路的客户体验管理解决方案，帮助您提升客户满意度和忠诚度。

五、体验宝 CEMPRO：如何基于客户视角梳理体验指标、搭建监测体系

通过客户旅程的设计，全渠道客户之声的聆听，对多源数据融合处理和分析洞察，实现体验全流程的实时监测、改善优化和闭环管理，帮助企业实现从客户体验、营销体验、品牌体验、产品体验、渠道体验、服务体验应用场景的落地，进而实现用户全生命周期的客户体验全流程管理和用户终身价值提升，赋能企业全面落地客户为中心的数字化转型战略，实现体验驱动的创新增长。

具体可以提炼出如下几个体验管理功能：

1)客户之声聆听

体验宝 CEMPro 建立了一种“大小数据结合、主客观数据结合、公私域数据结合“的方式，对客户体验水平进行立体感知：

- 真实顾客体验官：通过体验官对实体服务的体验进行客观评价。

2)客户旅程梳理

3)体验行动优化

行动引擎可建立 360°的用户标签画像（Persona360°），利用推荐算法，针对不同用户推荐合适的体验修复、营销动作：针对贬损型客户生成预警 + 留存方案，针对被动型的客户生成促活 + 转化方案，针对推荐型客户生成复购 + 裂变方案。从用户体验视角帮助企业实现“预警、留存、促活、转化、复购、裂变”的用户运营效率和经营绩效提升。

4)智能分析

通过智能分析技术，CEM系统可以实时收集和分析客户反馈、交互数据、用户行为等多种数据来源，对用户情感、行为、需求、预测性分析等角度帮助企业更好地了解客户需求和体验痛点，制定更有效的改进策略和营销策略。

写在结尾—体验共创

不知小伙伴们，日常在使用手机银行APP的时候，都注意到哪些关于“客户体验”的趣事呢，欢迎在留言区评论分享。

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