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最近自己在招商银行APP端办理业务时，咨询了些问题，客服回答完毕后，竟然自动弹窗出现了“体验调研问卷”，让我感觉惊喜不已。
惊喜的是，以往认为“高高在上”的银行，终于正视客户体验管理了，而且从口号落地到了实际行动上。
欣喜之余，作为市场洞察和用户研究从业者，忍不住从体验管理的角度聊聊 “手机银行：如何获取用户即时体验，搭建体验管理平台”。
一、客户体验时代亟需系统化工具
自上世纪末美国学者 B · 约瑟夫 · 派恩（B. Joseph Pine Ⅱ）与詹姆斯 · H · 吉尔摩（James H.Gilmore）在《哈佛商业评论》 中首次提出“用户体验”、“用户体验经济”的概念，引起业界对体验广泛重视以来，体验都更多集中在策略和设计层⾯。
近年来，体验管理越来越受重视。体验需要俯下身段，精细化地管理每⼀个⽤户、每⼀个触点、每⼀个场景体验。
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