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【手机银行】:都2023年了,你还没有搭建客户体验管理平台吗?

作者: 用户在左 体验在右

2023-04-14 09:52 浏览 · 13022

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最近自己在招商银行APP端办理业务时,咨询了些问题,客服回答完毕后,竟然自动弹窗出现了“体验调研问卷”,让我感觉惊喜不已。


惊喜的是,以往认为“高高在上”的银行,终于正视客户体验管理了,而且从口号落地到了实际行动上。



欣喜之余,作为市场洞察和用户研究从业者,忍不住从体验管理的角度聊聊 “手机银行:如何获取用户即时体验,搭建体验管理平台”


一、客户体验时代亟需系统化工具


自上世纪末美国学者 B · 约瑟夫 · 派恩(B. Joseph Pine Ⅱ)与詹姆斯 · H · 吉尔摩(James H.Gilmore)在《哈佛商业评论》 中首次提出“用户体验”、“用户体验经济”的概念,引起业界对体验广泛重视以来,体验都更多集中在策略和设计层⾯。



近年来,体验管理越来越受重视。体验需要俯下身段,精细化地管理每⼀个⽤户、每⼀个触点、每⼀个场景体验。

注:本文系作者授权在广告门平台发表,内容仅为作者本人观点,不代表广告门立场和观点。

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用户在左 体验在右

体验洞察咨询师

用户体验管理、市场洞察专家。腾讯调研云2022年度优秀共建伙伴。 科大讯飞、神策数据、人人都是产品经理、体验官俱乐部客座讲师

累计发布了 20 篇文章

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