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"德"分指南 | Vol. 06 从偶像塌房聊预期管理

作者： DEIZ德致创意关注

2023-05-26 09:03 浏览 · 2655

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网友a

哥哥浑身上下除了脸，原来其他都是假的！

网友b

我们哥哥一直都这样，有什么好意外的。

/ 粉丝经济 /

在粉丝经济已经成为娱乐圈主流的时代，许许多多小明星小偶像，成也粉丝，败也粉丝。成在粉丝可以为明星爱豆提供流量砸真金白银，也败在粉丝到处吵架脱粉回踩。

粉丝已经不单单是原本一个个小小的支持者，在粉丝经济下，粉丝拥有了更多的主动权，甚至成为了偶像明星的衣食父母，成为了偶像明星最需要维护的“客户关系”。

粉丝喜欢你，就可以无条件信任你，给你投钱，供你发展。但是一旦让粉丝失望，或者一到脱离粉丝对你的设想，就会带来很严重的震荡、投诉，甚至能够让你失去在行业生存的一切。

就好像客户与我们合作，如果客户信任你，那就有更多的合作前景和希望。但是一旦让客户失望，跌破了客户对你的期望，那么可能就面临严重的后果。那避免这个情况发生的核心点，其实就变成了如何界定“失望”这个层面？

我们常说有希望才会有失望，而这里的希望其实也是每个人对于事物提前预判所形成的一种预期，打破了这个预期就变成了失望。而我们可以通过“预期管理”来调节“失望”的层级和程度。

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# 预期管理

本义为一种经济理论概念，是指有效引导、协调和稳定预期，求效果最大，副作用最小。转换到工作与生活中，即是说我们通过对他人的有效引导和协调，稳定和调控他人对于我们的预期，将预期控制在我们能够提供的、他人能够接受的范围内。在此范围内。我们能够保证我们既能够保证自己所完成的效果，同时也能够在对方心目中，带来正向作用最大、副作用最小的成果感受。

预期管理的基础level

举个例子：“骗子！哥哥昨天还在感慨自己注孤生，今天孩子都被爆一岁了”

就好像年轻爱豆为了吸引粉丝放大自身优势-年轻好看，贩卖单身人设，贩卖梦女的希望。所以粉丝对于爱豆的预期至少是保持单身。那么一旦爱豆被爆出有恋情，即使他已经快30岁了，也一样会被定性为“塌房”。

换句话说，大家应该从没见过，嘻哈歌手或者年纪较长的演员，因为谈恋爱而被讲“塌房”。因为他们本身并不贩卖单身人设，所以粉丝对于他们从未有单身的预期，所以即使谈恋爱粉丝也只是祝福或者知道了这种反应。不会产生强烈的类似于爱豆塌房的失望之感。因为粉丝对于他们只有关于业务水平的预期。

/ 均衡预期，平衡优劣 /

同理，我们在认识一个新客户的时候，我们会将公司本身的业务优势放大。比如德致设计很好，那客户对于我们的期望就是提供一个高质量的耳目一新的设计内容，不会将期望放在礼品或者模型制作层面。不会觉得说，你们家太垃圾了作为一个设计agency，连一个工厂制作的模型都做不出来（举个例子而已，不一定做不出来哈）。

均衡客户的预期，无形中引导客户将期望放在我们自己的优势项目中，平衡劣势。此时一但客户对于其他物料制作类内容有需求而我们也做得很好也能轻松handle的时候，对于客户就是“意外收获”，是效果更好的正向收获。

预期管理的中级level

举个例子：“哥哥一直说想谈恋爱，既然哥哥公开了就祝福哥哥”

如果偶像明星偷偷谈恋爱想要公开又不想掉粉怎么办？其实就是提前做好铺垫，陆续调整和引导粉丝对于自己的期望，通过不断的透露“我向往恋爱”或者“我向往有人陪”这个点，潜移默化的影响和调控粉丝对于“我可能会谈恋爱”这个事情的接受程度。

粉丝的预期逐渐在铺垫中不断被放低，等到最终爆出来的时候，该舆情已经在潜移默化中，控制在副作用最低的程度，甚至还能够带来正向的效果。

/ 提前预判和反应的重要性 /

预期管理的中级level，其实是针对于舆情的提前预判和反应。提前降低粉丝和大众的预期，才能避免在舆情出现的时候产生大面积的脱粉回踩，从而将伤害和损失逐渐降到最低。

在工作中，我们可能常会遇到，跟进客户项目时，客户可能对于某样需求有较高的期待或想象，而我们在执行的过程中，通过我们的专业性以及过往经验判断出该需求可能会达不到客户所想的效果（或对于客户的想象觉得奇怪）。那么如果不提前说明，或者不讲明该情况客户并没有完全get到我们的点，而我们又跳过了这一点，直接继续推进项目，直到客户验收的时候发现与想象中的结果有明显的不同。即使我们在流程中并没有错，或者说我们甚至提前解释了但没有讲清，导致客户仍然保有超出结果的高预期。在那一刹那，都会直接触及客户的“失望”层面。

也许你会觉得“我解释了呀”，但其实我们的解释对于客户来讲，并未达到预期管理的调控效果。解释的内容并没有将客户的期望值调控在稳定合理的区间内，所以副作用的效果仍然很大。而我们在遇到这种情况下需要做的是保证我们每一项动作，每一次沟通所输出的内容能够将客户的预期控制在我们自己的能力范围内以及客户能接受的期望范围内，或者说客户能够想象到的范围内。只有将正在执行的项目控制在这个区间，才能够保证对于我们自己更安全，执行的正向效果最大，副作用最小。

预期管理的高级level

至于再高级的预期管理，在我心目中，可能是将预期调控作为下意识的反应，融入每一次沟通的细节，达到润物细无声的效果。在这个层面下，其实考验的是沟通方式。比如说即使你每次都在跟客户撒娇说好难好难，其实也是一种预期管理。但根据沟通的技巧，可能是降低了客户对事物难度的预期，也不排除会降低客户对于你能力的预期。但如果是后者，久而久之，也许客户直接跟你say bye-bye了。

总而言之，预期管理不单单是有误解，解释误解那么简单。也是需要提前感受对方预期，调控对方预期，将对方预期控制在自己能力所及的最合理的范围内。所以预期管理，无论工作还是与日常生活，都是一个事半功倍的小技巧，一个挺值得留意和琢磨的内容。